L'e-administration a le vent en poupe, mais attention au risque d'exclusion sociale

Selon le baromètre 2016 de l'e-administration réalisé par Ipsos pour Sopra Steria (1), les Français sont de plus en plus séduits par l'administration numérique, mais restent vigilants sur les domaines de la justice et de la police. Autre enjeu crucial : le besoin de médiation humaine.

Administration électronique, les Français sont quasiment convertis !

A l'occasion de la publication de cette étude, Archimag (2) fait le point sur la perception des Français face au développement de l'e-administration :

• 88 % des personnes interrogées se déclarent prêtes à utiliser les services en ligne proposés par l'administration. 
• 70 % d'entre elles estiment "avancé" le développement des services publics numériques contre 59% en 2015, soit 11 points de progression.
• 85 % des Français souhaitent voir la création d'un guichet unique en ligne pour des services numériques personnalisés.  

Si la déclaration des revenus en ligne (jugée avancée par 86% des Français) emporte le maillot jaune de l'e-administration, certains domaines sont à la traîne, notamment l'état-civil et la santé (40 % et 32%). En queue de peloton, les services en ligne dédiés à la justice et à la police accusent un retard, 29 % seulement estimant qu'ils sont suffisamment développés. 

Une exigence croissante en matière de sécurité des données personnelles 

65% des Français ont confiance dans la capacité des pouvoirs publics à assurer la sécurité et la confidentialité de leurs données personnelles. Leur niveau d'inquiétude sur l'accès aux données a sensiblement baissé. A la question "craignez-vous que quelqu'un d'autre que vous n'accède aux données renseignées ?", 42 % répondent "oui" en 2016 contre 52 % en 2015.

Néanmoins, près d’un tiers des Français attend un service client en appui, afin d’être accompagné en cas de problème. 

Le CNNum partage cette vigilance et alerte sur la nécessité d'un accompagnement dans une tribune publiée le 22 novembre 2016 dans Libération (3).

La dématérialisation sans accompagnement humain, facteur d'accélération de l'exclusion sociale selon le CNNum.

Si les TIC permettent de créer des services publics plus efficaces, réactifs et personnalisés, la médiation humaine et l'accessibilité sont encore trop souvent oubliées au moment de leur conception.

Conséquence : que l'on soit précaire, mal à l’aise avec le numérique ou même "digital native", on peut aujourd’hui être bloqué dans des circuits administratifs si l’on ne rentre pas dans les cases du formulaire. Le profil d’utilisateur moyen n’existant pas, il est donc essentiel de maintenir une "médiation humaine décloisonnée, personnalisée, outillée et valorisée, destinée à garantir l’accès de tous aux droits et aux services essentiels, partout sur le territoire".

Le CNNum conclut en soulignant que l'accompagnement représente, avec la formation durant toute la vie, l’infrastructure humaine essentielle d’une société numérique.

Sources :

(1) SOPRA STERIA et IPSOS. Baromètre Digital Gouv' 2016. www.soprasteria.com [en ligne]. Mis en ligne le 15 novembre 2016 [consulté le 24 novembre 2016]. https://www.soprasteria.com/fr/media/publications/barometre-digital-gouv-2016 
Le baromètre Digital Gouv pan-européen a été réalisé au mois de septembre 2016 dans quatre pays (France, Allemagne, Norvège et Royaume-Uni) par l'institut Ipsos pour le compte de la société Sopra Steria, leader européen de la transformation numérique. Près de 4 000 personnes ont été interrogées soit environ 1 000 personnes dans chacun de ces pays. 

(2) TEXIER, Bruno. Baromètre 2016 de l'e-administration : les Français de plus en plus séduits. www.archimag.com [en ligne]. Mis en ligne le 23 novembre 2016 [consulté le 24 novembre 2016]. http://www.archimag.com/demat-cloud/2016/11/23/barometre-2016-e-administration-fran%C3%A7ais-de-plus-en-plus-seduits 

(3) MAHJOUBI Mounir, PENE Sophie Pène, MAMOU MANI Guy, TALEB Amal, ainsi que des membres et anciens membres du CNNum, l'ancienne vice-présidente du CNNum, le secrétaire général au CNNum et des rapporteurs au CNNum. L'administration numérique ne doit pas accélérer l'exclusion sociale. www.liberation.fr [en ligne]. Mis en ligne le 22 novembre 2016 [consulté le 24 novembre 2016]. http://www.liberation.fr/debats/2016/11/22/l-administration-numerique-ne-doit-pas-accelerer-l-exclusion-sociale_1530177