L’UX (User eXperience) design dans les bibliothèques

Useful, usable, desirable est un ouvrage publié par l’American Library Association (ALA) en 2014. Une équipe de bibliothécaires français d’horizons multiples (BU d’Angers, de Lyon, Clermont-Ferrand, Tours, BPI, ABES …) a décidé de le traduire bénévolement, estimant que ce livre en valait la peine. L’ENSSIB a emboîté le pas, en le publiant dans la collection « La Numérique » en octobre 2016. La recension faite en 2017 par le conservateur Pierre-Yves Cachard pour BBF donne le ton [1] : il s’agit d’un « véritable manifeste de l’expérience utilisateur appliquée aux bibliothèques ». Ainsi, en accès libre et gratuit sur internet sous format PDF, ce livre de 258 pages se lit facilement et rengorge d’idées nouvelles sur le design de service [2]. Qu’est-ce que peut bien être le « design de service » dans une bibliothèque, associé à l'expérience utilisateurs-trices ? L'exemple de design thinking dans la bibliothèque de Bayeux ("la future médiathèque de Bayeux intercom") mené par son directeur Nicolas Beudon (@Mr_Kochka) est un fil conducteur dans cette présentation [3].

 "Avez-vous déjà vécu un délicieux dîner dans un bon restaurant gâché par un serveur désagréable ? Ou, en avion, un problème de vol rattrapé par une hôtesse ou un steward adorable qui a tout fait pour être sûr que vous étiez bien ? " Ces deux exemples servent de manière quelque peu déconcertante à illustrer une expérience utilisateur réussie dans ... une bibliothèque ! Pour l'usager d'une bibliothèque et plus exactement le lecteur, le "design de service" lui permet une utilisation optimale de son lieu de lecture. Pourquoi, comment ? Les deux auteurs Amanda Etches et Aaron Schmidt, donnent quelques recettes qu'il s'agit ensuite d'appliquer ou qui peuvent servir de sources d'inspiration aux bibliothécaires mais aussi finalement, à tous les gestionnaires du traitement de l'information.

"Avant d’opérer le moindre changement dans votre offre de services qui réponde à l’objectif d’être plus centré sur l’utilisateur, mieux vaut d’abord jouer la carte de l’évaluation. On ne dira jamais assez que, pour développer des services réellement adaptés aux attentes du public, il faut commencer par bien comprendre les besoins des individus. » Ainsi, il faut interroger ses lecteurs/ses utilisateurs et se mettre à leur place. Une démarche qui peut apparaître comme commerciale mais qui peut aussi permettre aux professionnels d'interroger leur propre métier, méthodes, appréhension des usagers dans une perspective de changement mais aussi d'apprentissage mutualisé. 12 techniques pour analyser les usages sont prescrites dans ce livre au chapitre 2.

D'autres éléments importants voire fondamentaux s'égrainent dans les chapitres suivants de cet ouvrage "utile" comme : la recherche sur catalogue, la réponse aux questions des usagers, l'utilisation du logo, l'écriture spécifique au web ou encore la page d'accueil d'une bibliothèque (point d'entrée pour les non lecteurs...) et les fameux "points de contact". Le tout place le lecteur au coeur de toute démarche de travail et de toute interrogation qui en découle. Pour cela, la notion de "points de contact" est centrale : "plus vous optimiserez de points de contact, meilleure sera l’expérience globale des utilisateurs de votre bibliothèque." Qu'est-ce qu'un point de contact ? 

Il s'agit de l'ensemble des interactions entre la bibliothèque et ses utilisateurs : accueil physique, virtuel, téléphonique, signalétique dans la bibliothèque, le mobilier, l'aménagement, les actions culturelles ... la liste peut s'allonger. Ces contacts utilisateurs sont au centre des questions à se poser pour améliorer tout espace public et particulièrement les bibliothèques qui doivent donner avant tout, envie de lire. Le design UX est celui du choix de la simplicité d'utilisation appliqué par exemple au catalogue de recherches.

 "L'importance de la recherche catalogue sur le site web de la bibliothèque et la difficulté pour l’améliorer sont une véritable épine dans le pied pour tout bibliothécaire qui veut améliorer l’expérience de ses utilisateurs." Ce postulat semble évident. Pris à la lettre, il permettrait d'améliorer nombre de catalogues de recherche, en pensant aux non-professionnels c'est-à-dire à l'ensemble des lecteurs-trices! D'autres conseils sont donnés dans cet ouvrage. Ainsi en est-il, de ce que l'on pourrait nommer l'écriture web. Les auteurs préconisent de prendre en compte les habitudes de lecture en ligne des internautes : aller vite pour obtenir une information précise. Pour cela : éviter le jargon, créer un fil d'Ariane, placer le contact dans le pied de page, ne mettre que des photos utiles, considérer les titres comme orientant le regard et donc les choisir le plus précisément possible. De même, l'utilisation maximale du logo de la bibliothèque : le logo doit servir à revenir à la page d'accueil. Il se place toujours en haut et à gauche : le lecteur navigue ainsi sur le site avec une boussole ! Ces conseils de bon aloi permettent de penser la page d'accueil de la bibliothèque comme le portail d'entrée principal aux livres et à la lecture. Elle doit donc être aérée, sans phrase, avec de multiples points de contact sans oublier les accès aux réseaux sociaux tout en considérant la recherche de documents comme son objet principal d'action. 

Finalement penser le "design de service" revient à aménager des lieux ou des espaces virtuels où l'on se sente bien et où l'on souhaite revenir à partir de l'expérience du lecteur/utilisateur. L'ouvrage d'Amanda Etches et Aaron Schmidt nous y invite.

 



[1] ETCHES, Amanda et SCHMIDT, Aaron. « Utile, utilisable, désirable ». Bulletin des bibliothèques de France (BBF), 2016, n° 11, p. 189-191. Disponible en ligne : <http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2017-11-0189-002>. ISSN 1292-8399.
[2] ETCHES, Amanda  et SCHMIDT, Aaron. Utile, utilisable, désirable, Redessiner les bibliothèques pour leurs utilisateurs. Lyon : Presses de l'enssib : 2017. 258 pages. Collection "La Numérique". Disponible en ligne <http://www.enssib.fr/sites/www/files/documents/presses-enssib/La-numerique/Etches-Schmidt_Utile-utilisable-desirable.pdf>. ISBN PDF : 978-2-37546-004-7.
[3] MEUDON, Nicolas. Le  Design Thinking dans le #ProjetBayeux. Blog Le Recueil Factice, Nicolas Meudon : <http://lrf-blog.com/>. Consultable en ligne : <http://lrf-blog.com/2017/11/25/dtbayeux/#more-3868>. Consulté le 1er février 2018.