Le 17 octobre 2019 se tenait, à l'Institut national des sciences et techniques de la documentation (INTD) la journée d'étude "Comment aborder une démarche Knowledge Management ?" [1] Partant du tournant que constitue pour la gestion des connaissances l'édition de l' ISO 30401, les intervenants y ont proposé à leurs auditeurs retours d'expérience et réflexions sur la mise en oeuvre d'une démarche de Knowledge Management dans une organisation, qu'elle soit publique ou privée. Le rappel de cette journée d'études vient introduire le présent billet, lequel a pour ambition de présenter les perspectives offertes au Knowledge Management pour 2020.
Bilan de la conférence annuelle "KMWorld" tenue en novembre 2019 à Washington D.C.
Michael Koening - professeur émérite du département Information et Informatique de l'Université de Long Island - relève trois thèmes notoires abordés lors de cette conférence. Premier thème à retenir : la pratique de la cartographie des connaissances, présentée comme base solide et essentielle à la construction et la mise en oeuvre de systèmes de gestion des connaissances efficaces. À l'heure des BigData et du Big Content, il faudra ainsi "faire avec" les bases de données relationnelles dont les relations entre chaque "pépite d'information" usent du WOL (Web Ontology Language). Deuxième fait notoire : la mise en place de systèmes de gestion des connaissances garantit aux organisations la faculté à se conformer aux normes et aux exigences qu'il leur faut respecter. La faculté du Knowledge Management à alerter les organisations quant aux éventuels problèmes de non-conformités, connus ou imminents, constitue un véritable atout pour ces dernières et Micheal Koening indique que se pencher sur la DSI ( diffusion sélective de l'information) s’avérerait constituer une stratégie plus que satisfaisante pour les praticiens de la gestion des connaissances. Il note cependant le manque de techniques ou d'exemples spécifiques proposés à ce sujet et espère qu'une amélioration pourra être constatée lors de la conférence KMWorld de 2020. Le troisième thème notable relevé par Micheal Koening n'est pas un sujet nouveau, mais la conférence annuelle "KMWorld 2019" aura mis l'accent sur le recul notable des techniques et pratiques de capture et de préservation des connaissances du personnel partant à la retraite. [2]
Knowledge Management en 2020 : quelles perspectives ?
Knowledge Management en 2020 : quelles perspectives ?
Toujours plus de données transitent dans les organisations et proviennent de sources toujours plus diversifiées. Ces données, il faudra non seulement les collecter mais aussi les conserver sous des formes utilisables et qui plus est stratégique. Répondre à ces ambitions impliquera, pour les praticiens du Knowledge Management, de prendre en compte - selon les contributeurs du site KMWorld, deux axes stratégiques pour 2020. [3]
"Alors que le monde se complexifie et que la vitesse du changement continue de s'accélérer, nous avons plus que jamais besoin de l'intelligence artificielle et de l'automatisation" : ces mots d'Art Murray, PDG d'Applied Knowledge Sciences traduisent une des perspectives principales du Knowledge Management pour 2020 : les capacités traditionnelles du KM sont à même de gagner en efficacité à condition qu'elles continuent de se renouveler en recourant aux bénéfices de l'Intelligence Artificielle (IA), qui permet entre autres le traitement naturel du langage. Si aujourd'hui de nombreux consommateurs sont familiarisés à l'IA par le biais de l'utilisation des objets connectés par exemple, les praticiens du Knowledge Management devront mettre à profit l'émergence de ces nouvelles technologies afin de bénéficier, eux aussi, des capacités l'IA - notamment pour assumer plus efficacement les tâches comme le filtrage des sources d'informations. Autre perspective d'avenir : l'expérience client et la transformation des services deviennent des axes de réflexion majeurs. De plus en plus valorisée, l'expérience client est gage de la réussite d'une entreprise. Les utilisateurs s'attendent aujourd'hui à une expérience client, qu'elle que soit la prestation perçue, toujours plus fluide et efficace dans l'accès à l'information cherchée, que ce soit sur les applications ou sites mobiles, l'expérience en magasin ou avec les centres de contact téléphonique. Tandis que la technologie redéfinit les standards et les attentes des clients, les "services clients" constituent un véritable atout stratégique pour les organismes qui fixent d'ores et déjà leurs priorités et leurs budgets en ce sens - selon le "Rapport sur l'état de service en 2019" de Salesforce. Ce rapport s'emploie à montrer que la quatrième révolution industrielle - alimentée par l'IA, la blockchain, les nouvelles technologies informatiques et la réalité virtuelle - est le moteur de la transformation des services clients, en témoigne l'essor des outils CRM. Cette étude Salesforce révèle également ceci : 82% des décideurs estiment aujourd'hui que le service client de leur entreprise doit se transformer pour rester compétitif et que dans cette optique, l'utilisation de l'IA devrait augmenter de 143% au cours des prochains mois. [4]
[1] Les Manifestations de l'INTD, "Comment aborder une démarche Knowledge Management". Intd.cnam.fr. [En ligne]. 2019. [Consulté le 24 janvier]. Disponible sur : <http://intd.cnam.fr/les-manifestations-de-l-intd--39348.kjsp?RH=INTDinstitut&RF=INTDseminaire>
[2] KOENING, Michael. "Observations on KMWorld 2019". www.kmworld.com. [En ligne]. Publié le 21 novembre 2019. [Consulté le 14 janvier 2019].
[3] KMWorld Staff Features. "Looking for the future of Knowledge Management: 2020 insight". [En ligne]. Publié le 7 janvier 2020. [Consulté le 21 janvier 2020]. Disponible sur : < https://www.kmworld.com/Articles/Editorial/Features/Looking-to-the-Future-of-Knowledge-Management-2020-Insight-135756.aspx >
[4] PETOUHOFF, Nathalie. "State of Service Report : The Age of the AI, and Agent and Customer Empowerment". [En ligne]. Publié en 2019. [Consulté le 27 janvier 2020]. Disponible sur : < https://www.salesforce.com/products/service-cloud/resources/state-of-service/ >
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire