Eurêkoi, c’est quoi ?

Lorsque l’accès aux ressources documentaires est empêché et/ou que l’on cherche une réponse de qualité, il existe des services exigeants de questions-réponses à distance comme Eurêkoi [1]. Mais à l’heure de l’évolution des usages numériques, un tel service s’inscrit dans une réflexion plus globale sur les « enjeux de la médiation numérique des savoirs » [2]. Mais Eurêkoi, c’est quoi ?

Eurêkoi, est un site qui propose : « Une question ? Une réponse ! En 72h max ».
La Bibliothèque publique d’information (BPI) est à l’origine de ce service gratuit créé en 2006 sous le nom de BiblioSés@me, devenu Eurêkoi en 2015, qui met en relation des internautes avec les bibliothécaires de cinquante bibliothèques françaises et belges [3]. Les internautes peuvent poser des questions ou demander des conseils de livres, films ou séries. Le public cible n’étant pas un public universitaire, Eurêkoi s’adresse aujourd’hui avant tout à un public jeunesse [4] ou sénior via une application mobile et des formulaires présents sur les sites des 50 bibliothèques partenaires. Il est aussi présent sur les réseaux sociaux.

Si le service de questions-réponses marche bien, le service de recommandation est ralenti. Le réseau, qui à son origine était novateur, se pose aujourd’hui des questions quant aux périmètres du service, le paysage de la recommandation ayant changé du fait de la prépondérance des algorithmes dans le champ de la recherche d’information avec, en premier lieu, celui de Google.
Vanessa Derouen, coordinatrice du réseau, explique que le service doit se réinventer [5]. Centré sur l’exigence et la qualité des réponses, il s’agit de valoriser « des moteurs de recherche vivants : les bibliothécaires », même si le réseau peine à recruter de nouveaux collègues car c’est un service « lourd ». Pour cela, la recommandation doit être encore plus personnalisée et de nouvelles pistes sont à explorer : créer une communauté, renforcer les liens avec la musique, le jeu, la vidéo, s’inscrire dans de grands événements pour gagner en visibilité.

Car même si Eurêkoi a maintenu son service en période de confinement, au contraire du Guichet du savoir par exemple, il souffre d’un déficit de visibilité.
Le 27 avril 2020, Silvère Mercier, ancien coordinateur du réseau, écrivait sur son compte twitter [6] : « Regrets que malgré la mobilisation des bibliothécaires (500 personnes !) on ne parle pas plus d’@eurekoi comme un service de continuité des bibliothèques en période de confinement ! Il y a un savoir-répondre à distance trop peu connu ! ».
Dans l'ouvrage, Médiation numérique des savoirs, coécrit avec Lionel Dujol [7], les auteurs jugent les services de questions-réponses d’Eurêkoi « précieux » au regard de la personnalisation de la relation et d’une médiation qu’ils distinguent de la simple communication.
Une dimension relationnelle entre l’internaute et le bibliothécaire qui est au cœur du service d’Eurêkoi et des réflexions actuelles de ses acteurs afin de continuer à le faire vivre. [8]

Merci à Gaël Dauvillier et Vanessa Derouen, coordinatrice du réseau Eurêkoi, pour leur réactivité et disponibilité.
[1] Eurêkoi - complice de votre curiosité ou Le Guichet du savoir pour la bibliothèque municipale de Lyon.

[2] FOURMEUX, Thomas. "Coronavirus, le virage manqué des bibliothèques", La gazette des communes. 06/04/2029. Disponible en ligne. (Consulté le 02/05/2020):  <https://www.lagazettedescommunes.com/670473/coronavirus-le-virage-manque-des-bibliotheques/> 

[3] Coordonnées par la Fédération Wallonie-Bruxelles.

[4] Le 26 mars 2020, Eurêkoi était présenté dans l'émission Barbatrucs sur France Inter: BARBA, Dorothée. "Questions des enfants: des bibliothécaires vous aident à répondre!". France Inter. 26/03/2020. Disponible en ligne. (Ecouté le 27/03/2020). <https://www.franceinter.fr/emissions/barbatrucs/barbatrucs-26-mars-2020>

[5] Entretien téléphonique avec Vanessa Derouen le 05/05/2020.

[6] Silvère Mercier sur twitter: lien vers le compte

[7] DUJOL, Lionel, MERCIER, Silvère. Médiation numérique des savoirs. 

Des enjeux aux dispositifs. Les éditions Asted. 22/11/2017. 

Disponible en ligne (consulté le 05/05/2020):

<http://mediation-numerique-des-savoirs.org/>

[8] Eurêkoi fait parler de lui : pour en savoir plus 

La reconnaissance faciale s'implante au sein des services publics

Le ministère de l'intérieur et l'Agence Nationale des Titres Sécurisés (ANTS) ont pour projet de déployer une application de reconnaissance faciale : ALICEM (Authentification en Ligne CErtifiée sur Mobile). Concernant la demande de deux lycées, à Nice et à Marseille, qui souhaitaient intégrer la reconnaissance faciale à l'entrée, la CNIL a refusé cette mise en place et suggère d'utiliser des moyens moins intrusifs.

L'application est actuellement en phase de test, environ 10 millions de personnes se sont prêtées au jeu. Cette dernière peut être définie comme le sésame numérique pour les services de l'administration publique. Cependant, un projet d'une telle envergure entraîne forcément l'inquiétude des défenseurs de la vie privée. [1] [2] 

L’objectif d’Alicem est de permettre aux Français qui le souhaitent de protéger leur identité sur internet et de s’identifier de manière sécurisée quand ils font leurs démarches en ligne.  

Il s'agit également d'une solution pour s’identifier en ligne et accéder à France Connect, le portail qui réunit tous les services numériques de l’Etat (exemples : le site des impôts, le compte Ameli de l'assurance maladie ou encore la plateforme ANTS). [1] 

Ce projet réveille l'enjeu de la protection des données et l'attente aux libertés individuelles.  L'association la quadrature du net a déposé un recours devant le Conseil d’État pour demander l’annulation du décret n° 2019-452 du 13 mai 2019 autorisant la création de l’application mobile puisqu'elle juge que l'on se dirige vers un "monde ultra-contrôlé, où l'utilisation d'un identifiant numérique est à la fois indispensable pour le citoyen et parfaitement traçable par les autorités". [3] 

Afin de minimiser les inquiétudes, l'ANTS assure que la vidéo demandée lors de l'inscription sera supprimée une fois la validation accordée. Puis, pour les prochaines connexions un code à six chiffres sera attribué. [1] 

Les avantages de ce projet : 

• Lutter contre l'usurpation d'identité et criminalité via un canal plus difficile à frauder, 
• Simplification des démarches administratives, 

(l'objectif d'ici 2022 : tous les services doivent proposer des demandes dématérialisées)  

• Assurer la mission de régularisation de certification d'identité. [1] [2] 
• 
  

Le lancement officiel est prévu en fin d'année 2019, actuellement le projet est en attente de la validation de la CNIL (Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés) puisque l'application doit respecter l'article 9.1. du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). Il est également intéressant de suivre le recours réalisé par l'association la quadrature du net. [4] 

Sources : 

[1] Interieur.gouv.fr. "Alicem : la première solution d'identité numérique". 

Disponible en ligne (consulté le 28/10/2019) : 

https://www.interieur.gouv.fr/Actualites/L-actu-du-Ministere/Alicem-la-premiere-solution-d-identite-numerique-regalienne-securisee   

[2] L'express.fr. "Comment fonctionnera Alicem : l'application qui centralisera notre identité numérique" 

Disponible en ligne (consulté le 28/10/2019) : 

https://www.lexpress.fr/actualite/societe/comment-fonctionnera-alicem-l-appli-qui-centralisera-notre-identite-numerique_2104261.html 

[3] Laquadrature.net. "La quadrature attaque l'application Alicem contre la génralisation de la reconnaissance faciale". 

Disponible en ligne (consulté le 28/10/2019) : 

https://www.laquadrature.net/2019/07/17/la-quadrature-du-net-attaque-lapplication-alicem-contre-la-generalisation-de-la-reconnaissance-faciale/ 

[4] Nextinpact.com. "Alicem : biométrie identité numérique sur mobile fait tiquer la CNIL". 

Disponible en ligne (consulté le 28/10/2019) : 
https://www.nextinpact.com/news/107883-alicem-biometrie-identite-numerique-sur-mobile-fait-tiquer-cnil.htm  

L’UX (User eXperience) design dans les bibliothèques

Useful, usable, desirable est un ouvrage publié par l’American Library Association (ALA) en 2014. Une équipe de bibliothécaires français d’horizons multiples (BU d’Angers, de Lyon, Clermont-Ferrand, Tours, BPI, ABES …) a décidé de le traduire bénévolement, estimant que ce livre en valait la peine. L’ENSSIB a emboîté le pas, en le publiant dans la collection « La Numérique » en octobre 2016. La recension faite en 2017 par le conservateur Pierre-Yves Cachard pour BBF donne le ton [1] : il s’agit d’un « véritable manifeste de l’expérience utilisateur appliquée aux bibliothèques ». Ainsi, en accès libre et gratuit sur internet sous format PDF, ce livre de 258 pages se lit facilement et rengorge d’idées nouvelles sur le design de service [2]. Qu’est-ce que peut bien être le « design de service » dans une bibliothèque, associé à l'expérience utilisateurs-trices ? L'exemple de design thinking dans la bibliothèque de Bayeux ("la future médiathèque de Bayeux intercom") mené par son directeur Nicolas Beudon (@Mr_Kochka) est un fil conducteur dans cette présentation [3].

 "Avez-vous déjà vécu un délicieux dîner dans un bon restaurant gâché par un serveur désagréable ? Ou, en avion, un problème de vol rattrapé par une hôtesse ou un steward adorable qui a tout fait pour être sûr que vous étiez bien ? " Ces deux exemples servent de manière quelque peu déconcertante à illustrer une expérience utilisateur réussie dans ... une bibliothèque ! Pour l'usager d'une bibliothèque et plus exactement le lecteur, le "design de service" lui permet une utilisation optimale de son lieu de lecture. Pourquoi, comment ? Les deux auteurs Amanda Etches et Aaron Schmidt, donnent quelques recettes qu'il s'agit ensuite d'appliquer ou qui peuvent servir de sources d'inspiration aux bibliothécaires mais aussi finalement, à tous les gestionnaires du traitement de l'information.

"Avant d’opérer le moindre changement dans votre offre de services qui réponde à l’objectif d’être plus centré sur l’utilisateur, mieux vaut d’abord jouer la carte de l’évaluation. On ne dira jamais assez que, pour développer des services réellement adaptés aux attentes du public, il faut commencer par bien comprendre les besoins des individus. » Ainsi, il faut interroger ses lecteurs/ses utilisateurs et se mettre à leur place. Une démarche qui peut apparaître comme commerciale mais qui peut aussi permettre aux professionnels d'interroger leur propre métier, méthodes, appréhension des usagers dans une perspective de changement mais aussi d'apprentissage mutualisé. 12 techniques pour analyser les usages sont prescrites dans ce livre au chapitre 2.

D'autres éléments importants voire fondamentaux s'égrainent dans les chapitres suivants de cet ouvrage "utile" comme : la recherche sur catalogue, la réponse aux questions des usagers, l'utilisation du logo, l'écriture spécifique au web ou encore la page d'accueil d'une bibliothèque (point d'entrée pour les non lecteurs...) et les fameux "points de contact". Le tout place le lecteur au coeur de toute démarche de travail et de toute interrogation qui en découle. Pour cela, la notion de "points de contact" est centrale : "plus vous optimiserez de points de contact, meilleure sera l’expérience globale des utilisateurs de votre bibliothèque." Qu'est-ce qu'un point de contact ? 

Il s'agit de l'ensemble des interactions entre la bibliothèque et ses utilisateurs : accueil physique, virtuel, téléphonique, signalétique dans la bibliothèque, le mobilier, l'aménagement, les actions culturelles ... la liste peut s'allonger. Ces contacts utilisateurs sont au centre des questions à se poser pour améliorer tout espace public et particulièrement les bibliothèques qui doivent donner avant tout, envie de lire. Le design UX est celui du choix de la simplicité d'utilisation appliqué par exemple au catalogue de recherches.

 "L'importance de la recherche catalogue sur le site web de la bibliothèque et la difficulté pour l’améliorer sont une véritable épine dans le pied pour tout bibliothécaire qui veut améliorer l’expérience de ses utilisateurs." Ce postulat semble évident. Pris à la lettre, il permettrait d'améliorer nombre de catalogues de recherche, en pensant aux non-professionnels c'est-à-dire à l'ensemble des lecteurs-trices! D'autres conseils sont donnés dans cet ouvrage. Ainsi en est-il, de ce que l'on pourrait nommer l'écriture web. Les auteurs préconisent de prendre en compte les habitudes de lecture en ligne des internautes : aller vite pour obtenir une information précise. Pour cela : éviter le jargon, créer un fil d'Ariane, placer le contact dans le pied de page, ne mettre que des photos utiles, considérer les titres comme orientant le regard et donc les choisir le plus précisément possible. De même, l'utilisation maximale du logo de la bibliothèque : le logo doit servir à revenir à la page d'accueil. Il se place toujours en haut et à gauche : le lecteur navigue ainsi sur le site avec une boussole ! Ces conseils de bon aloi permettent de penser la page d'accueil de la bibliothèque comme le portail d'entrée principal aux livres et à la lecture. Elle doit donc être aérée, sans phrase, avec de multiples points de contact sans oublier les accès aux réseaux sociaux tout en considérant la recherche de documents comme son objet principal d'action. 

Finalement penser le "design de service" revient à aménager des lieux ou des espaces virtuels où l'on se sente bien et où l'on souhaite revenir à partir de l'expérience du lecteur/utilisateur. L'ouvrage d'Amanda Etches et Aaron Schmidt nous y invite.

 



[1] ETCHES, Amanda et SCHMIDT, Aaron. « Utile, utilisable, désirable ». Bulletin des bibliothèques de France (BBF), 2016, n° 11, p. 189-191. Disponible en ligne : <http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2017-11-0189-002>. ISSN 1292-8399.
[2] ETCHES, Amanda  et SCHMIDT, Aaron. Utile, utilisable, désirable, Redessiner les bibliothèques pour leurs utilisateurs. Lyon : Presses de l'enssib : 2017. 258 pages. Collection "La Numérique". Disponible en ligne <http://www.enssib.fr/sites/www/files/documents/presses-enssib/La-numerique/Etches-Schmidt_Utile-utilisable-desirable.pdf>. ISBN PDF : 978-2-37546-004-7.
[3] MEUDON, Nicolas. Le  Design Thinking dans le #ProjetBayeux. Blog Le Recueil Factice, Nicolas Meudon : <http://lrf-blog.com/>. Consultable en ligne : <http://lrf-blog.com/2017/11/25/dtbayeux/#more-3868>. Consulté le 1er février 2018.