Une fois n'est pas coutume, Apple invite ses clients à utiliser un service non estampillé par la marque de Cupertino. En effet, depuis le 3 Mars 2016, la firme a décidé de lancer un support client via l'outil de microblogage Twitter [1].
@AppleSupport comptabilise déjà 179 000 abonnées, 7000 tweets et promet des réponses, en anglais seulement, aux questions posées entre 5h00 et 20h00 (soit de 17h00 à 2h00 du matin en France), tous les jours, sur des problèmes techniques [2].
Entre ces demandes d'assistances techniques, ce service client nouvellement connecté confie quelques astuces notamment concernant l'application Notes.
Le challenge est notable quand on sait que Twitter limite les messages à 140 caractères. De fait, les réponses sont majoritairement des invitations à envoyer un message privé. Il s'agit donc plus d'un canal d'entrée que d'une véritable procédure de résolution accessible en ligne.
Largement plébiscitée par Twitter, et déjà adoptée par d'autres sociétés comme Spotify, ce type de stratégie permet à la fois un gain de temps pour l'entreprise mais permet aussi la constitution d'une base de connaissances sur les produits enrichie de liens, photos, et de retours clients.
Une base de connaissance qui profitera à la fois aux utilisateurs mais aussi à la marque qui joue ainsi sa carte de la transparence. Une transparence qui ne pourra que redorer le blason de Apple suite à ses récents problèmes avec le FBI [3].
On pourra cependant s'interroger sur les facilités de consultation d'une telle base de données, la pertinence des informations et des retours clients et enfin la plus-value par rapport à d'autres canaux de support tout aussi dynamiques et moins limités comme les forums et autres sites spécialisés mis en place par les communautés d'utilisateurs Apple.
Sources:
[1] ZD NET, Apple se lance dans le service client sur Twitter, mis en ligne le 07 Mars 2016, consulté le 07/03/2016 <http://www.zdnet.fr/actualites/apple-se-lance-dans-le-service-client-sur-twitter-39833692.htm#xtor=123456>
[2] Clément Bohic, Service client : Apple actionne le levier Twitter, mis en ligne le 04 Mars 2016, consulté le 07 Mars 2016, http://www.itespresso.fr/service-client-apple-actionne-levier-twitter-123128.html>
[3] Olivier Robillard, Apple contre le FBI : tout savoir sur l’affaire, mis en ligne le 06 Mars 2016, consulté le 07 Mars 2015, <http://www.clubic.com/pro/entreprises/apple/actualite-797812-apple-fbi-affaire.html>
Entre ces demandes d'assistances techniques, ce service client nouvellement connecté confie quelques astuces notamment concernant l'application Notes.
Le challenge est notable quand on sait que Twitter limite les messages à 140 caractères. De fait, les réponses sont majoritairement des invitations à envoyer un message privé. Il s'agit donc plus d'un canal d'entrée que d'une véritable procédure de résolution accessible en ligne.
Largement plébiscitée par Twitter, et déjà adoptée par d'autres sociétés comme Spotify, ce type de stratégie permet à la fois un gain de temps pour l'entreprise mais permet aussi la constitution d'une base de connaissances sur les produits enrichie de liens, photos, et de retours clients.
Une base de connaissance qui profitera à la fois aux utilisateurs mais aussi à la marque qui joue ainsi sa carte de la transparence. Une transparence qui ne pourra que redorer le blason de Apple suite à ses récents problèmes avec le FBI [3].
On pourra cependant s'interroger sur les facilités de consultation d'une telle base de données, la pertinence des informations et des retours clients et enfin la plus-value par rapport à d'autres canaux de support tout aussi dynamiques et moins limités comme les forums et autres sites spécialisés mis en place par les communautés d'utilisateurs Apple.
Sources:
[1] ZD NET, Apple se lance dans le service client sur Twitter, mis en ligne le 07 Mars 2016, consulté le 07/03/2016 <http://www.zdnet.fr/actualites/apple-se-lance-dans-le-service-client-sur-twitter-39833692.htm#xtor=123456>
[2] Clément Bohic, Service client : Apple actionne le levier Twitter, mis en ligne le 04 Mars 2016, consulté le 07 Mars 2016, http://www.itespresso.fr/service-client-apple-actionne-levier-twitter-123128.html>
[3] Olivier Robillard, Apple contre le FBI : tout savoir sur l’affaire, mis en ligne le 06 Mars 2016, consulté le 07 Mars 2015, <http://www.clubic.com/pro/entreprises/apple/actualite-797812-apple-fbi-affaire.html>
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