Initialement, la messagerie a été créée comme un outil de communication asynchrone. Mais par la suite, grâce à sa simplicité, chacun s'est approprié cet outil très facilement et l'a détourné vers d'autres usages, parmi lesquels on trouve couramment : envoi de documents et archivage, délégation et suivi de tâches, envoi de rappels (parfois à soi-même), stockage de noms et d'adresses, demande d'assistance, programmation de RV... [1]. On trouve même des conseils pour mieux détourner le courriel [2].
La boîte de réception s'est alors bien remplie et depuis elle a beaucoup de mal à se vider. Les messages qui ne quittent pas la boîte de réception appartiennent généralement à la catégorie des tâches non terminées : à faire (action longue), à lire (message long), au cas où (le statut du message n'est pas encore figé et peut évoluer), discussion en cours (conserver tous les messages pour retrouver le contexte dans le cas où l'historique n'est pas transmis avec la réponse ). D'autres messages restent dans la boîte pour des raisons juridiques : conservation des originaux des mails engageants.
Plusieurs raisons empêchent le classement de ces messages.
D'une part, disposer d'un rappel visuel dès qu'on ouvre sa messagerie est très important : le geste supplémentaire consistant à ouvrir un dossier doit être volontaire, il est donc souvent de trop. On souhaite également que les données relatives aux tâches en cours restent accessibles.
D'autre part, classer est une tâche cognitive coûteuse. Il faut prévoir la récupération dès le classement, le nom du dossier doit être significatif et le rester dans le temps, il faut évaluer l'importance de l'information avant de la classer (d'où stratégie d'attente). La taille du dossier ne doit pas être trop petite (multiplication des dossiers) ni trop grande (on se retrouve au point de départ).
On entend souvent dire que le courriel est un document comme les autres et qu'il doit être géré par la GED. Mais au vu de ce qui précède, il est clair que la GED à elle seule ne peut suffire.
Les pistes pour améliorer la situation doivent tendre d'une part à réduire le flux des courriels, d'autre part à structurer les courriels pour permettre leur prise en charge par un outil de gestion (GED ou outil dédié aux courriels [3]).
Pour réduire le flux, il faut revoir l'utilisation du courriel [4] et les processus de l'entreprise. Faut-il pour autant tendre vers l'entreprise "zéro mail" ? L'exemple d'ATOS reste à surveiller [5].
Quant à la structure des courriels, il faut commencer par former les utilisateurs (voir des conseils en [6] par exemple) et envisager des formulaires.
[1] http://www.sigchi.org/chi96/proceedings/papers/Whittaker/sw_txt.htm
[2] http://www.nytimes.com/2011/09/08/technology/personaltech/an-easy-way-to-stanch-the-e-mail-flood.html
[3] http://cr2pa.fr/WordPress3/?p=113
[4] http://www.lifehack.org/articles/communication/when-to-use-email-when-not-to.html
[5] http://atos.net/en-us/about_us/zero_email/default.htm
[6] http://www.liv.ac.uk/csd/email/emailuse.htm
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