Le Musée d’art moderne de Buenos Aires, la Pinacothèque de Sao Paulo, le Grand Palais de Paris… Grâce à la mise en place de chatbots, de nombreux musées proposent une nouvelle expérience à leurs visiteurs.[1] Ces agents conversationnels leurs permettent d’interagir avec les oeuvres et d’obtenir des réponses à leurs questionnements. Afin de capter l’intérêt du visiteur, des réponses de qualité doivent être apportées pour ainsi fidéliser le visiteur à l’utilisation de ces applications. Toute la difficulté réside alors dans la capacité à mettre en œuvre une technologie permettant de délivrer une information de qualité à la hauteur de l’enjeu.
Les chatbots : existence de deux technologies très différentes
Le chatbot est une application permettant à son utilisateur de converser directement avec un interlocuteur virtuel. L’utilisateur n’a plus à rechercher les réponses à ses questions, par exemple, sur le site concerné, c’est le chatbot qui à l’aide de ses connaissances, réalise cette recherche et apporte la réponse.
Le chatbot de « Première génération » se base sur la structure très simple des « arbres de décisions ». Le scénario de la discussion est établi au préalable, la conversation suit un circuit préétabli. [1]
Quant au chatbot de « Deuxième génération », il est basé sur la technologie de reconnaissance du langage naturel : les interactions entre l’utilisateur et la machine sont donc basées sur les questions ouvertes posées par l’utilisateur. Le scénario de la conversation ne peut donc pas être défini à l’avance. L’intelligence artificielle analyse et interprète sémantiquement la question, puis, en fonction de ses connaissances et données fournit une réponse à la question, formulée elle aussi en langage naturel. [1]
Quels sont les cas d’usage pour un musée ?
Facilement accessibles au visiteur depuis un smartphone, les chatbots permettent, de manière classique, un accès facilité à toute information pratique (jours, horaires d’ouverture, dates d’une exposition …) lui permettant de préparer sa visite. [1] De plus, lors de la visite du musée, le chatbot prend la forme d’un guide virtuel, pouvant proposer au visiteur un parcours spécialisé en fonction de sa demande ou encore étant capable de répondre aux questions que l’œuvre consultée inspire au visiteur. [1]
L’observation (en 2019) de bots implantés dans des musées à travers le monde permet de les référencer en quatre grandes familles [3] :
- Bot simple de questions/réponse (Exemple : National Art Museum of Republic of Belarus),
- Chatbots « arbres de décision », itinéraires de conversations prédéfinis (Exemple : Anne Frank House à Amsterdam),
- Bots de gamification et récompense, basé sur le jeu (Exemple : National Museum of the 21st Century Arts à Rome),
- Des bots stimulants, incitant le visiteur au questionnement (Exemple : Catal Hoyuk Neolithic en Turquie).
Les informations apportées par le chatbot doivent répondre à une exigence de qualité. En effet, les musées transmettent la connaissance dans les domaines de l’art, de l’histoire. Les interactions sous forme de dialogue entre le chatbot et le visiteur doivent être le reflet de cette connaissance et permettre de les informer de manière créative, en apportant un soin particulier à la pertinence et la richesse des réponses fournies. [2]. Comment améliorer les architectures existantes pour atteindre cet objectif ?
Des évolutions technologiques pour répondre aux besoins des musées
Pour répondre à cette problématique, un groupe de chercheurs grecs élabore une plateforme de développement dédiée à la conception de chatbots spécialisés pour les musées. [2] [3] Ce modèle de technologie est le modèle MuBot (Museum Bot).
L’objectif de cette plateforme est de permettre de développer des chatbots [2] :
- simples, informatifs et précis,
- dotés de bonnes compétences conversationnelles,
- délivrant une information pertinente, sous forme de texte ou sous format multimédia,
- capables de stimuler le visiteur et approfondir ses recherches,
- capables d’être sensible à la compréhension des émotions du visiteur.
D’un point de vue technique, les chatbots utiliseront les technologies de [2] :
- Machine Learning (permettant d’enrichir sa base de connaissances au fur et à mesure des conversations),
- NLP (traitement du langage naturel) afin d’interpréter les questions posées par le visiteur,
- NLG (génération automatique de langage naturel) afin de traduire la réponse du chatbot dans le langage naturel du visiteur.
En complément du dispositif de Machine Learning, MuBot, pour enrichir son architecture, s’appuie sur les technologies du web sémantique, et notamment il utilise les graphes de connaissance (Knowledge Graphs). [2] Il s’agit de représentations graphiques d’entités et de leurs relations sémantiques. [3]
En s’appuyant sur cette architecture, le système sera capable, dans l’éventualité où une information n’apparaîtrait pas dans son graphe de connaissance, d’aller la rechercher dans un autre graphe de son environnement ou sur le LOD cloud [3] (Linked Open Data Cloud, graphe de connaissance des données ouvertes) . L’accès à la connaissance sera alors fluide et ininterrompu.
Au terme de sa conception, cette plateforme devrait donc permettre d’élaborer des chatbots , qui, grâce à la technologie des Knowledge Graphs, permettront aux visiteurs des musées de vivre une expérience culturelle enrichie grâce à la contribution d’agents virtuels érudits. Un juste équilibre devra être trouvé afin que cette conversation entre le chatbot et le visiteur ne monopolise pas l’attention de celui-ci dans le monde virtuel mais lui permette également de profiter du monde réel qui l’entoure le temps de sa visite du musée.
Sources :
[1] TEXIER, Bruno.Les chatbots s’invitent au musée. Archimag guide pratique, 2020, n°68, p.22-23.
2] VARITIMIADIS, S., KOTIS, K., SKAMAGIS, A., TZORTZAKAKIS, A., TSEKOURAS, G. , SPILIOTOPOULOS, D. Towards implementing an AI chatbot platform for museums. In International Conference on Cultural Informatics, Communication & Media Studies. 1. 13-15 juin 2019, Grèce. Publié en 2020. [En ligne]. [Consulté le 25 février 2021]. <http://dx.doi.org/10.12681/cicms.2732>
[3] VARITIMIADIS, S., KOIS, K., SPILIOTOPOULOS, D., VASSILAKIS, C., MARGARIS, D. “Talking” Triples to Museum Chatbots. In International Conference on Human-Computer Interaction., 19-24 juillet 2020, Danemark, p. 281-299. [En ligne]. [Consulté le 25 février 2021]. < https://doi.org/10.1007/978-3-030-50267-6_22 >