Aujourd’hui donner son avis de consommateur est rentré dans les us et coutumes des usagers du net.
La réputation des organisations et des entreprises devient ainsi directement impactée par cette digitalisation des comportements. D’une certaine façon les clients décident de ce que sont les entreprises et le partagent à toute heure et dans toutes les langues.
Identifier et proposer des bonnes pratiques d'avis de consommation est donc devenu un challenge pour les entreprises et les organisations.
Autre problématique identifiée : la rédaction, par les entreprises, de faux avis en ligne, le détournement de certains commentaires en leur faveur voire même la falsification des opinions clients créée une concurrence déloyale entres les organisations. Des pratiques qu’il convient de réguler. [1]
Ainsi donc, dans le but de fiabiliser les méthodes de collecte de données pour qu’elles soient représentatives des opinions réelles, l’AFNOR a décidé de lancer une nouvelle norme internationale ISO 20588 englobant toutes les techniques pour gérer l’e-reputation.[3]
"Le besoin de capitaliser sur les pratiques des professionnels d’eréputation est partagé au niveau international." (Pixabay/geralt)
Ce projet, à l’initiative de la France, s’inscrit dans la continuité de la norme NF Z74-501 créée en 2013 et lui donne une posture internationale. En effet le comité ISO (réglementation régissant l’emploi des matériaux, produits et services) rassemble, met en commun le savoir-faire des community managers, professionnels de la communication, du marketing et de la relation client des entreprises, associations et administrations de 28 pays (9 participants actifs et 18 observateurs dont les Etats Unis). [2]
Ce travail commun, sous forme de norme volontaire, permettra de fiabiliser les méthodes de collecte et d’affichage des avis consommateurs, s’accordera sur un glossaire commun sur l’e-reputation et étudiera le rôle des médias sociaux et autres outils dans les débats de la normalisation. Tous les acteurs pourront ainsi partager les bonnes pratiques et les diffuser auprès de leur prospect et clients.
"Interroger aujourd’hui l’e-réputation, c’est interroger les pratiques de demain." Camille Alloing "(E)réputation : médiation, calcul, émotion" [4]
Sources :
[1] Bruno TEXIER - "eréputation : il faut une norme internationale !" [en ligne]. Archimag. 10 Avril 2015 [consulté le 23 janvier 2017] <http://www.archimag.com/veille-documentation/2015/04/10/e-reputation-norme-internationale>
[2] Anne-Laure Février "E-réputation : une norme internationale se prépare" [en ligne] Relationclientmag. 16 Février 2015 [consulté le 23 janvier 2017] <http://www.relationclientmag.fr/Thematique/la-vie-de-la-profession-1017/Breves/reputation-norme-internationale-prepare-250757.htm#cWlqkG4SbGVc5gZ0.97>
[3] "L’e-réputation régie par une nouvelle norme ISO"[en ligne] Wellcom Centre. 24 Février 2015 [consulté le 23 janvier 2017] <http://www.wellcomcentre.com/blog/e-reputation-norme-iso/>
[4] Margherita Nasi "Analyser l’e-réputation pour mieux maîtriser l’économie numérique" [en ligne] Le Monde. 22 Août 2016 [consulté le 23 janvier 2017] <http://www.lemonde.fr/emploi/article/2016/08/22/analyser-l-e-reputation-pour-mieux-maitriser-l-economie-numerique_4986316_1698637.html>
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